Preguntas comunes sobre TalkScore Hub, con orientación paso a paso para resolver los problemas más frecuentes. Si no encuentras lo que necesitas aquí, tu representante de Talkpush es siempre el siguiente paso.
P: ¿Por qué no apareció el reporte de un Candidato?
R: Los reportes aparecen en el Hub después de que la entrevista con IA finaliza y el pipeline de puntuación termina de procesarlos. Si falta un reporte, revisa lo siguiente en orden:
¿Se completó la llamada? Ve a Metrics → General → Call Status Distribution. Si la llamada aparece como "Not Taken", el Candidato nunca se conectó: no se genera reporte para llamadas sin respuesta. Si aparece como "Unfinished", el Candidato se conectó pero se fue antes de tiempo. Las llamadas Unfinished pueden o no generar un reporte dependiendo de qué tan lejos avanzó el Candidato.
¿Ha pasado suficiente tiempo? Los reportes suelen aparecer a los pocos minutos de que termina la llamada. Si la llamada acaba de terminar, espera 5–10 minutos y actualiza la página Reports.
¿Tus filtros lo están ocultando? Revisa los filtros en la página Reports:
¿El time period está configurado para incluir la fecha de la llamada?
¿El assessment filter está en el agente de IA correcto?
¿El status filter está excluyendo las llamadas incompletas?
¿El Test Calls toggle está desactivado? Si fue una llamada de prueba, actívalo para verla.
¿Es un problema del pipeline de puntuación? Ve a Insights → Quality y filtra por "Missing Score Completed". Si ves esta señal para este Candidato, la entrevista finalizó pero la puntuación falló. Contacta a tu representante de Talkpush; pueden investigar y reprocesar el reporte.
Si nada de lo anterior explica el reporte faltante, contacta a tu representante de Talkpush con el nombre del Candidato, la fecha y hora aproximada de la llamada y el nombre de la evaluación.
P: La puntuación de un Candidato se ve mal: ¿qué debo revisar?
R: Antes de concluir que una puntuación es incorrecta, revisa el reporte completo del Candidato:
Abre el reporte del Candidato en Reports y lee las Per-Dimension Scores y el razonamiento de la IA. La IA explica por qué asignó cada puntuación con referencias directas a la transcripción. ¿El razonamiento tiene sentido dado lo que dijo el Candidato?
Lee la transcripción. La transcripción es la verdad de referencia. Compara lo que el Candidato realmente dijo con el razonamiento de la IA. A veces una puntuación que a primera vista se ve mal está justificada por evidencia específica en la transcripción.
Escucha la grabación. El audio puede revelar tono, vacilación o confianza que la transcripción sola no capta. Esto es especialmente útil para las puntuaciones de dominio del idioma.
Revisa la duración y el estado de finalización de la llamada. Una llamada muy corta (menos de 60 segundos) puede no tener suficiente contenido para una puntuación confiable. Si la llamada quedó incompleta, la puntuación puede estar basada en evidencia limitada.
Revisa si hay señales de calidad. Mira la sección Agent Quality Analysis al final del reporte. Si el agente alucinó detalles del puesto o tuvo otros problemas de calidad en esta llamada específica, el Candidato pudo haber respondido con base en información equivocada, lo cual afectaría su puntuación.
Envía comentarios. Si después de revisar sigues creyendo que la puntuación está mal, usa la función Feedback para enviar una Score Opinion. Anota qué dimensión específica crees que está sobrepuntuada o subpuntuada, y por qué. Estos comentarios ayudan a mejorar la precisión de la puntuación con el tiempo.
Contacta a tu representante de Talkpush si ves un patrón de puntuaciones incorrectas en varios Candidatos. Incluye los nombres de los Candidatos afectados, las dimensiones que crees que están mal puntuadas y tu razonamiento.
P: ¿Qué significa "score compression"?
R: La compresión de puntuaciones (score compression) ocurre cuando la mayoría de los Candidatos recibe puntuaciones muy similares, típicamente agrupándose en la parte alta de la escala (por ejemplo, 80% o más de los Candidatos puntuando 4 o superior). Cuando esto sucede, la rúbrica de puntuación ha perdido su capacidad de diferenciar de forma significativa entre Candidatos.
La compresión de puntuaciones es un problema de calibración, no un problema de calidad de los Candidatos. No significa que todos tus Candidatos tengan el mismo nivel de desempeño: significa que los criterios de puntuación son demasiado laxos, lo que hace que sea fácil para la mayoría calificar para puntuaciones altas.
Cómo identificar la compresión de puntuaciones
Ve a Score Calibration y revisa la gráfica Score Distribution. Si la mayoría de las puntuaciones se agrupa en 4–5, probablemente hay compresión.
Revisa la sección Soft Skill Averages. Cualquier dimensión con un promedio superior a 4.0 y una desviación estándar muy baja probablemente está comprimida.
Ve a Metrics → Outcome Analysis y compara la TalkScore Distribution entre Candidatos contratados y no contratados. Si ambos grupos tienen distribuciones similares, la puntuación no está ayudando a diferenciar.
Qué hacer
Contacta a tu representante de Talkpush. Ellos revisarán y ajustarán los criterios de la rúbrica para que las puntuaciones altas requieran evidencia más específica y detallada de los Candidatos. No necesitas hacer ningún cambio por tu cuenta: los ajustes a la rúbrica los gestiona el equipo de Talkpush.
P: ¿Qué debo hacer cuando veo una alerta Critical?
R: Las alertas Critical requieren atención inmediata. Esta es la respuesta paso a paso:
Lee los detalles de la alerta. Ve a Insights → Health (o revisa la pestaña Alerts) y anota:
El tipo de alerta (por ejemplo, bias flag spike, hallucination spike)
El o los agentes afectados
El período de tiempo
El número de conversaciones afectadas
Revisa los reportes marcados. Ve a Insights → Quality y filtra por el tipo de problema y el período de tiempo relevantes. Lee las explicaciones de cada señal para entender el patrón.
Contacta a tu representante de Talkpush de inmediato. Incluye:
El tipo y la severidad de la alerta
El o los nombres de los agentes afectados
El período de tiempo
El patrón que observaste (por ejemplo, "todas las señales de alucinación están leyendo valores de marcador de posición" o "las señales de sesgo están relacionadas con la edad")
No descartes la alerta sin investigar. Aunque una alerta Critical parezca un falso positivo, requiere revisión profesional.
No intentes resolver el problema por tu cuenta cambiando la configuración del agente. Las alertas Critical a menudo requieren cambios coordinados en prompts del sistema, rúbricas o fuentes de datos que debe gestionar el equipo de Talkpush.
No les digas a los Candidatos sobre las señales de calidad o las alertas.
Monitorea después del arreglo. Una vez que tu representante de Talkpush confirme que se hicieron los cambios, revisa el registro Quality durante los siguientes días para verificar que las señales dejen de aparecer.
Nota especial sobre las alertas de sesgo
Las señales de sesgo siempre son de severidad Critical. Los nueve tipos de sesgo monitoreados son: género, racial, edad, socioeconómico, discapacidad, cultural/nacionalidad, dominio del idioma, acento/dialecto y formato de entrevista. Incluso una sola señal de sesgo amerita investigación: no asumas que es un falso positivo.
P: ¿Podemos cambiar las preguntas de una evaluación?
R: Las preguntas de las evaluaciones, las rúbricas y la configuración de los agentes no son editables a través de TalkScore Hub. El Hub es una plataforma de monitoreo y analítica: te muestra cómo están funcionando tus evaluaciones, pero los cambios de configuración se hacen por separado.
Para solicitar cambios en las preguntas de una evaluación, los criterios de la rúbrica, el comportamiento del agente o cualquier otra configuración:
Documenta qué quieres cambiar y por qué. Cuanto más específico seas, más rápido se podrá hacer el cambio. Por ejemplo: "La pregunta 3 sobre flexibilidad de horarios tiene una tasa de abandono del 15%, nos gustaría reformularla" es más accionable que "queremos cambiar algunas preguntas".
Contacta a tu representante de Talkpush con tu solicitud. Incluye:
El nombre de la evaluación
El cambio específico que quieres (nuevas preguntas, preguntas reformuladas, criterios distintos de la rúbrica, etc.)
Cualquier dato del Hub que respalde el cambio (tasas de abandono, compresión de puntuaciones, señales de calidad)
El equipo de Talkpush implementará y probará los cambios. Después de que la actualización entre en vivo, monitorea el Hub para confirmar que el cambio tuvo el efecto deseado (por ejemplo, menor abandono, mejor diferenciación de puntuaciones).
P: ¿Por qué el mismo Candidato tiene dos reportes?
R: Un Candidato puede tener varios reportes si pasó por más de una entrevista con IA. Razones comunes:
Entrevista reprogramada. Se reprogramó al Candidato y completó una segunda llamada. Tanto la original (incompleta) como la nueva (completada) generan reportes separados.
Múltiples evaluaciones. El Candidato aplicó a más de un puesto o campaña, cada uno con su propia entrevista con IA.
Reintento después de un fallo técnico. Si una llamada tuvo problemas técnicos y se le dio otra oportunidad al Candidato, ambas llamadas aparecen como reportes separados.
Llamadas de prueba. Si alguien hizo llamadas de prueba usando la información del Candidato, esas pueden aparecer junto a la entrevista real. Usa el Test Calls toggle en la página Reports para mostrar u ocultar los datos de prueba.
Para identificar cuál reporte es el definitivo, revisa la fecha, la duración y el estado de finalización de cada reporte. La llamada más reciente completada con duración completa suele ser la que se usa para las decisiones de contratación.
Si crees que están apareciendo reportes duplicados de forma incorrecta (por ejemplo, la misma llamada generó dos reportes), contacta a tu representante de Talkpush con el nombre del Candidato y las fechas de ambos reportes.
P: ¿Cómo exporto datos desde TalkScore Hub?
R: TalkScore Hub ofrece dos formas de exportar datos:
Exportar reportes de Candidatos
Ve a Reports, aplica los filtros que necesites (time period, assessment, campaign, status) y haz clic en el botón Export CSV. Esto descarga una hoja de cálculo con todos los Candidatos que coinciden con tus filtros, incluyendo sus puntuaciones, niveles CEFR, fechas y estado de finalización.
Exportar un resumen de Snapshot
Ve al dashboard Snapshot y haz clic en Generate Report en la esquina superior derecha. Esto crea un resumen descargable de los datos de tu dashboard (tarjetas de KPI, estado de salud de los agentes y tendencias clave), formateado para compartirlo con interesados que no tienen acceso al Hub.
Qué incluye cada exportación
Tipo de exportación | Incluye |
Reports CSV | Nombre del Candidato, correo electrónico, puntuación general, puntuaciones por dimensión, nivel CEFR, fecha, duración, estado de finalización, nombre de la evaluación, campaña |
Snapshot Report | Resumen de KPIs (Calls Started, Completion Rate, Avg Score, Std Deviation), tabla de salud de los agentes, comparaciones de período contra período |
Consejos
Aplica los filtros antes de exportar para obtener solo los datos que necesitas.
Para rangos de fechas grandes, la exportación CSV puede tardar un momento en generarse.
El reporte de Snapshot refleja el filtro de tiempo que esté activo en el dashboard.
P: ¿A quién contacto para pedir ayuda?
R: Para cualquier problema, pregunta o solicitud de cambio relacionado con TalkScore Hub, contacta a tu representante de Talkpush. Es tu único punto de contacto y enviará tu solicitud al equipo correspondiente.
Cuándo contactarlo
Situación | Qué incluir en tu mensaje |
Se activó una alerta Critical | Tipo de alerta, agente afectado, período de tiempo, patrón observado |
Se detectó compresión de puntuaciones | Datos de distribución de puntuaciones, evaluación afectada, período de tiempo |
Aparecen señales de alucinación | Cantidad de señales, agente afectado, patrón observado en el registro Quality |
Una puntuación se ve incorrecta | Nombre del Candidato, qué dimensión parece estar mal, tu razonamiento |
Quieres cambiar preguntas de la evaluación o la rúbrica | Nombre de la evaluación, cambio específico solicitado, datos del Hub que lo respaldan |
Faltan reportes | Nombre del Candidato, fecha y hora esperada de la llamada, nombre de la evaluación |
Está bajando la tasa de finalización | Nombre de la evaluación, período de tiempo, datos de la etapa de abandono |
Preguntas generales sobre el Hub | Descripción de lo que estás tratando de hacer o entender |
Mejores prácticas para las solicitudes de soporte
Sé específico. Incluye nombres de evaluaciones, rangos de fechas y nombres de Candidatos cuando aplique.
Incluye datos del Hub. Las capturas de pantalla o datos de las pantallas relevantes del Hub ayudan al equipo a diagnosticar los problemas más rápido.
Indica la urgencia. Las alertas Critical y las señales de sesgo deben marcarse como urgentes. Las preguntas rutinarias y las solicitudes de funciones pueden seguir los tiempos normales.
No intentes hacer cambios de configuración por tu cuenta. Los ajustes a la rúbrica, los cambios al prompt del sistema y las modificaciones a la configuración del agente los gestiona el equipo de Talkpush para garantizar calidad y consistencia.
